Ein Handwerksbetrieb mit fünf Leuten bekommt an einem normalen Tag zehn bis zwanzig Anrufe. Kunden, Lieferanten, Rückfragen vom Team, Neuanfragen. Wer tagsüber arbeitet, verpasst davon einen guten Teil. Die Zahl, die weh tut: Etwa die Hälfte der Anrufer, die auf einer Mailbox landen, spricht nichts drauf. Sie legen auf und wählen die nächste Nummer.
Die Rechnung
Nehmen wir an, pro Woche gehen drei Neuanfragen verloren, weil niemand abnimmt und niemand zurückruft. Nicht jede wäre ein Auftrag geworden. Rechnen wir mit jeder dritten und einem durchschnittlichen Auftragswert von 1.500 Euro, sind das 1.500 Euro pro Woche. Im Jahr über 60.000 Euro Umsatz, der an den Betrieb geht, der abgenommen hat.
Diese Zahl ist bewusst vorsichtig gerechnet. Bei Betrieben mit Notdienst oder hohem Privatkundenanteil liegt sie höher.
Warum die Mailbox nicht reicht
Die Mailbox ist nicht das Problem, die Rückrufquote ist es. Wer eine Nachricht hinterlässt, erwartet einen Rückruf am selben Tag. Der kommt oft nicht, weil der Zettel mit der Nummer im Auto liegt oder die Nachricht abends vergessen ist. Beim zweiten Mal spricht der Kunde nichts mehr drauf.
Vier Wege, erreichbar zu sein
1. Feste Telefonzeiten und eine Person, die abnimmt
Der einfachste Weg: Jemand im Büro nimmt ab, vormittags von 8 bis 12. Das steht auf der Website, auf der Visitenkarte, in der Ansage. Außerhalb dieser Zeit läuft die Mailbox mit dem Hinweis auf die Telefonzeit. Funktioniert gut, wenn es die Person im Büro gibt. In Betrieben unter zehn Leuten gibt es sie oft nicht.
2. Rufumleitung im Team
Das Telefon klingelt nacheinander bei drei Leuten: erst im Büro, dann beim Meister, dann beim Gesellen, der heute den Bürotag hat. Kostet nichts außer der Einrichtung beim Telefonanbieter. Nachteil: Wer gerade mit dem Kunden spricht oder bohrt, geht trotzdem nicht ran. Und derjenige, der abnimmt, hat weder Kalender noch Kundendaten vor sich.
3. Externer Telefonservice
Ein Büroservice nimmt in Ihrem Namen an und schickt Ihnen eine Notiz per Mail. Kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 300 Euro im Monat. Die Mitarbeiter dort kennen Ihren Betrieb nicht und können keine Termine vergeben. Für reine Nachrichtenannahme reicht es.
4. Telefonassistent, der Rückrufe einträgt
Ein digitaler Assistent nimmt ab, wenn Sie nicht erreichbar sind, stellt sich offen als Assistent vor und fragt nach Name, Anliegen und Rückrufnummer. Die Anfrage landet als Eintrag in Ihrem Kalender oder Ihrer Liste, mit Uhrzeit und Text. Auf Wunsch gibt er dem Anrufer schon einen Rückruftermin. Er arbeitet nachts, am Wochenende und wenn das ganze Team auf der Baustelle ist.
- Der Kunde hört keine Mailbox, sondern jemanden, der mit ihm spricht. Die Abbruchquote sinkt deutlich.
- Sie sehen abends eine Liste statt einer Mailbox mit acht Nachrichten.
- Datenschutz: Der Anrufer wird informiert, dass er mit einem Assistenten spricht. Die Daten liegen bei einem Anbieter mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Das muss sauber eingerichtet sein.
Kombinieren Sie Weg 1 und Weg 4: Vormittags nimmt das Büro ab, danach übernimmt der Assistent. So bleibt das Persönliche, und trotzdem geht nichts verloren.
Anbieter vergleichen, Ansagetexte schreiben, Gesprächsleitfaden anlegen, Anbindung an Ihren Kalender einrichten, Datenschutzhinweis formulieren, Rufumleitung beim Telefonanbieter schalten, zwei Wochen testen und nachbessern. Machbar, aber die Feinheiten kosten Abende.
Wir richten den Assistenten auf Ihren Betrieb ein: Ihre Gewerke, Ihre Begriffe, Ihr Kalender. Ansagen, Rufumleitung und Datenschutz inklusive. Nach einer Woche hören wir die Gespräche mit Ihnen durch und stellen nach.
Zum Clever Werk CheckWoran Sie merken, dass es funktioniert
Zählen Sie vier Wochen lang zwei Zahlen: eingegangene Anrufe und daraus entstandene Termine. Vorher und nachher. Wenn die zweite Zahl nicht steigt, stimmt etwas am Ablauf, nicht an der Technik. Meistens liegt es daran, dass die Rückrufe zu spät kommen. Ziel: jeder Rückruf am selben Tag.
